Le CRL, l’un des atouts proximité de Nantes Métropole Habitat

Le centre de relations locataires, un outil au service du locataire.

Pour assurer sa mission de proximité, Nantes Métropole Habitat dispose ainsi de trois portes d'entrée pour vous renseigner, vous informer ou vous aider en cas d’urgence : les accueils des agences sont ouverts de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h, le CRL, Centre de relations locataires, de 8h30 à 17h30 et le dispositif astreinte de 17h30 à 8h30. De fait, l'Office assure une présence pour vous répondre 24 heures sur 24 et assurer une constance dans la qualité du service rendu.

Dans sa démarche d'amélioration continue du service rendu, Nantes Métropole Habitat a franchi une étape en 2011, avec la mise en place du Centre de relations locataires, le CRL.

En effet, depuis février 2011, il existe un numéro unique, 02 40 67 07 37, dédié aux seuls locataires pour les réclamations et toute demande de renseignements. Une équipe de neuf conseillers est à votre disposition pour écouter, comprendre, conseiller, orienter ou enregistrer une réclamation. Et si la proximité n’est pas géographique, cette plateforme vous offre une proximité humaine à l’écoute.
Et ça marche : pas d’attente, un interlocuteur au bout du fil, une réponse apportée systématiquement quelle que soit la demande, une garantie que la demande ou la réclamation a été prise en compte, enregistrée et transmise au service ad hoc.

Le Centre de relations locataires

Un suivi de la demande.

Avantage : une traçabilité de la demande pour pouvoir renseigner son évolution et en assurer son suivi jusqu'à sa clôture. Avec plus de 44 800 appels comptabilisés en 2015 (contre 38 382 appels en 2014) , le Centre de relations locataires s'impose bel et bien comme l'atout proximité de Nantes Métropole Habitat.

Les motifs des appels.

Parmi ces appels, on retrouve des demandes d’informations sur tout ce qui concerne la gestion locative (délai d’attente et suivi de mutation, information sur la quittance, les charges, etc.), des questions techniques (suivi de réclamation, travaux locatifs, suivi de travaux prévus dans les logements…), des demandes de numéros de téléphone des entreprises titulaires des marchés d’entretien, des demandes d’informations sur les partenaires (ERDF, GRDF, Nantes Métropole pour l’eau…). 
La demande de renseignement est très importante et témoigne du rôle central de proximité donné à Nantes Métropole Habitat. En cas de doute ou d'interrogation, le premier réflexe est d'appeler le bailleur, de plus en plus via le CRL.

Le reste des communications concerne les réclamations avec 6835 appels. Néanmoins en 2015, sur la totalité des réclamations enregistrées par l'Office, le CRL n'en a « capté » que 24 %.
Ce sont essentiellement les agences qui enregistrent les réclamations avec plus de 75 % de l’ensemble. Proximité géographique, habitudes et mise en place encore récente du CRL expliquent en partie ce taux élevé. À terme, la tendance devrait s’équilibrer lorsque le numéro unique du CRL sera devenu le premier réflexe pour le locataire. Le CRL s’affirme clairement comme un rouage essentiel dans la politique de proximité voulue par Nantes Métropole Habitat.

Repères

38 729 appels ont été traités en 2015, qu’il s’agisse de réclamations (un appel sur cinq) ou de demandes de renseignements.

Depuis sa création en 2011, ce sont plus de 150 000 appels qui ont été passés au CRL.