Directeur de la Politique Clientèle en CDI

Domaine d'activité :

Négociation - Gestion immobilière

Type de contrat :

CDI

Niveau de diplôme :

BAC+5

Temps de travail :

Temps plein

Date de publication :

26/02/2020

Description :

Sous l’autorité du Directeur général adjoint de la proximité et de la clientèle, membre du comité exécutif élargi, et dans la continuité du projet d’entreprise axé sur la proximité et la culture de service, il/elle impulse la politique commerciale pour NMH. Il/elle coordonne l’action des agences dans son domaine, il/elle supervise l’activité des services clientèle, commercialisation, contentieux et fragilité sociale. Il/elle élabore les procédures liées à l’activité de gestion locative et sociale, en contrôle la mise en oeuvre. Il/elle travaille en transversalité avec les autres directions et sercvices sur la politique de peuplement. Dans un objectif de qualité de service rendu aux locataires, il/elle fixe les objectifs, rend compte des actions engagées et des résultats obtenus. Il/elle supplé le directeur général adjoint proximité et clientèle en son absence. Les activités sont les suivantes : Conception et pilotage de la mise en œuvre de la stratégie - En lien avec le directeur général adjoint proximité et clientèle, conçoit les projets stratégiques relatifs aux politiques clientèle : la politique d’attribution, la gestion de la relation client que ce soit au niveau des agences comme du centre relations locataires, de commercialisation, de prévention et de traitement des impayés, la prévention et l’accompagnement de la fragilité sociale en définissant les objectifs, les plans d’actions, les moyens, le planning et met à disposition les moyens nécessaires à la mise en œuvre des projets, en évalue les résultats par rapport aux objectifs fixés et en assure le reporting. - Est force de proposition sur la stratégie de proximité à déployer dans la perspective de la métropolisation accrue du patrimoine de Nantes Métropole Habitat. - Réinvente la politique de relation clientèle et accompagne la mise en œuvre d’une véritable GRC avec une approche de marketing et fidélisation des clients de NMH. - Analyse et comprend les attentes du marché et les besoins des clients (diagnostic social) et les traduit en stratégie opérationnelle. - Structure une véritable offre de services de proximité pour renforcer l’attractivité de NMH sur son territoire métropolitain et auprès de ses partenaires potentiels. - Crée une plate-forme de pilotage du contentieux pour améliorer la performance en termes de gestion de la dette locative. - Anticipe les évolutions en définissant les budgets correspondants et veille à l’optimisation des coûts. Déclinaison opérationnelle de la stratégie - Dans le cadre de l'activité commerciale: o Garantit les respect des objectifs de peuplement : mise en œuvre par les Responsables d'agence et les Responsables des services clientèles et commercialisation, o En lien avec le contrôle de gestion, assure un contrôle périodique (tous les mois) pour repérer les secteurs en difficulté par rapport aux objectifs fixés, Travaille à l'amélioration de l'organisation de la phase commerciale de la remise en location avec la collaboration du Service commercialisation, o Rationalise l'activité pour contribuer à diminuer la perte de loyer, Assure un suivi rigoureux des délais de remise en location o Suit l'activité des propositions de logements : contrôle mensuel o Est force de proposition dans le cadre des mutations internes auprès du CA, de la CALEOL et de la Direction Générale, - Fixe et contrôle les objectifs annuels, mensuels, hebdomadaires par agence pour la vacance de logements, suit périodiquement la vacance technique et locative - Dans le cadre des objectifs contractuels et réglementaires (attributions) et des relations partenaires, en lien avec les services concernés: o Assure les relations avec les réservataires et collecteurs 1%, o Assure la relation et la négociation avec les associations o Travaille sur le maintien à domicile des seniors : logements bleus, adaptation du patrimoine ; o Suit et analyse les résultats de l'activité : Supervise les attributions de logements, met en œuvre les orientations définies en matière de politique de peuplement - Avec l’appui de la direction de la communication et des relations institutionnelles, met en place des actions ponctuelles de communication et/ ou de commercialisation (marketing locatif) : capter de nouveaux prospects, être force de proposition sur les services à développer pour des publics spéciques (exemple : jeunes, étudiants, personnes en situation de handicap etc). Management direct, fonctionnel et transversal - Assure le management et la coordination des services suivants de la direction : clientèle, commercialisation, contentieux, fragilité sociale et définit les enjeux en lien avec l’encadrement de la direction, les développe et s’assure de leur mise en œuvre auprès des équipes, fédère et anime les équipes. Accompagne les ajustements organisationnels nécessaires au regard des résultats obtenus sur les risques locatifs mais aussi au vu des évolutions du secteur HLM. Accompagne les changements culturels nécessaires à une approche orientée clientèle. - En lien avec le coordinateur des agences, pilote en lien fonctionnel les agences sur la politique clientèle en veillant à la mise en œuvre et au suivi de la stratégie de l’Office définie en matière de gestion locative et de qualité de service, leur apporte un appui ou une expertise dans leur gestion au quotidien, avec les responsables de service de la direction dans le domaine de la clientèle. - Veille à la transversalité avec la direction habitat et patrimoine notamment le service accession, immobilier spécifique et accompagne la politique commerciale spécifique au développement de produits diversifiés (exemple : logement abordable etc). - Veille à disposer des moyens en ressources humaines nécessaires au bon fonctionnement et à l’atteinte des objectifs, en lien avec la direction des ressources humaines ; fait appliquer les règles d’hygiène et de sécurité des biens et des personnes et veille à leur respect - Assure, en lien avec le contrôle de gestion, le pilotage des équipes par les indicateurs en les dotant d’outils et de la marge de manœuvre nécessaires aux réajustements. - Pilote, préparer et participe aux revues qualité dans les domaines qui le concernent. Veille et Partenariats - Développe l’image de Nantes Métropole Habitat, le représente au quotidien dans les relations avec les différents acteurs et partenaires du territoire et entretient des relations de coopération et de communication avec ces partenaires. - Assure avec ses équipes une fonction de veille juridique et professionnelle, fait évoluer les méthodes et outils sur les différents champs de la gestion locative et sociale. - Intègre dans son activité les thématiques sur lesquelles l’Office devra s’engager soit en raison des évolutions sociétales (sécurité, sûreté, fragilité sociale) soit en raison de la réforme HLM. - Participe à des projets transversaux.

Profil :

De formation bac+4/5, un parcours en école de commerce serait apprécié. Vous disposez d'une expérience professionnelle dans les approches commerciales et le pilotage par les indicateurs notamment. Vous serez amené à réaliser des propositions en terme de stratégie en lien avec la politique clientèle. L'autonomie, la force de proposition et la rigueur sont de vraies forces chez vous. Vous possédez une aisance à l'orale et une qualité rédactionnelle. Ce poste est à pourvoir en CDI à Nantes.
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