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Une journée au centre de relations locataires

De 8h30 à 17h30, tout savoir sur l’organisation de notre Centre de Relations Locataires (CRL) chargé de répondre à vos demandes.

Être informé pour pouvoir renseigner

Portrait Katia Roy

Lundi matin, 8h30, les neufs conseillers sont sur le pont et prennent connaissance de tout ce qui a pu se passer sur l’ensemble des logements pendant le weekend grâce à « la main courante » de l'astreinte.

« Cela permet de prendre rapidement la température d’éventuels incidents ayant pu intervenir samedi et dimanche, et donc de se préparer aux appels »indique Katia Roy, responsable du service accueil et relations locataires.

Et les appels ne tardent jamais. Qu'il s’agisse d’un coup de vent qui endommage une toiture, d’une rupture d’alimentation en chauffage ou en eau, d’une panne générale d’électricité, etc. Nos neuf conseillers sont prêts à répondre.

Il n’est pas encore 9h et les téléphones sonnent, presque à l'unisson. L'ambiance reste sereine, chacun est formé pour pouvoir apporter à toute demande une réponse adaptée et personnalisée « pour rassurer et apporter une solution au problème posé » précise Victor, conseiller depuis 2015.

Il est 10h, le téléphone rivé à l’oreille, chacun conseille, informe ou encore explique comment leur réclamation va être traitée suite à leur appel. Un accusé de réception sera transmis au locataire le jour même.

Focus sur le cheminement d’une réclamation

Au CRL, les réclamations représentent un appel sur cinq. Depuis 2013 ce volume est en constante baisse « grâce à la professionnalisation des conseillers qui savent apporter une réponse immédiate au locataire. Et ce malgré la forte hausse du nombre d'appels traités », souligne Katia.

Mais, il arrive tout de même que le conseiller ne puisse pas traiter directement la demande. Celle-ci, est alors enregistrée en tant que « réclamation » et transmise au service concerné (le plus souvent l'agence de proximité). Un accusé de réception est alors systématiquement envoyé par courrier au locataire. Même s’il n'indique aucun délai, il permet d’assurer la traçabilité de la réclamation et d’en suivre son traitement jusqu'à la clôture. « Le taux de traitement est très positif, puisqu'en moyenne, 9 réclamations sur 10 sont clôturées dans les 2 semaines » indique Katia.

Le Centre de relations locataires

Et en agence, quand la réclamation arrive ?

11h, en agence, tout est organisé pour que la demande soit orientée vers la bonne personne. Le plus souvent, c’est l'assistante de secteur, qui à son tour sollicite l’entreprise concernée. « Un volet roulant défectueux, une fuite en cuisine, un problème de voisinage, un interphone en panne… quelle que soit la nature de la réclamation transmise par le CRL, nous sommes le relais pour orienter vers le bon interlocuteur » souligne Ronan Piquet, responsable de secteur à l'antenne de proximité Malakoff.

Puis c’est au tour de l’entreprise d’intervenir

14h, l’entreprise de maintenance est sollicitée pour un problème de ventilation dans un immeuble de centre-ville.« Plus de VMC veut dire plus de chauffe-eau en activité »indique Nicolas, chef d’équipe chez Proxiserve.« Et en ces périodes hivernales, ce n’est pas jouable, nous devons intervenir dans la journée. »Ce qui sera fait.

15h à 17h30, d'autres appels arrivent au CRL. Les conseillers répondent, orientent au mieux et trient les appels, qui parfois ne sont pas des plus sérieux. Marc se souvient d’un locataire ravi « d'avoir reçu sa trop belle cuisine en kit… mais qui souhaitait faire appel à un technicien de Nantes Métropole Habitat pour venir l’installer ! ». Ou encore, rappelle Sandrine, « certaines personnes appellent le CRL alors qu’elles sont locataires d’un autre bailleur… ». À l'impossible, nul, n’est tenu. La personne est réorientée vers le bon interlocuteur, « toujours avec le sourire ».

Plus d'infos

Un seul numéro pour toutes vos demandes :
02 40 67 07 37 

Repères

38 729 appels ont été traités en 2015, qu’il s’agisse de réclamations (un appel sur cinq) ou de demandes de renseignements.

Depuis sa création en 2011, ce sont plus de 150 000 appels qui ont été passés au CRL.